強制乘客拼車(chē)、提出加價(jià) 網(wǎng)約車(chē)司機違規亂象該治治了

  來(lái)源:法治日報 中國青年網(wǎng)孫天驕, 陳立兒2023-10-25
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核心提示:● 乘客在網(wǎng)約車(chē)平臺打車(chē)出行,卻被司機要求收取額外費用的情況屢見(jiàn)不鮮:有的是上車(chē)前司機打來(lái)電話(huà)要求加價(jià),有的是上車(chē)后司機提出要返程費、車(chē)費補貼等,還有的司機強制

● 乘客在網(wǎng)約車(chē)平臺打車(chē)出行,卻被司機要求收取額外費用的情況屢見(jiàn)不鮮:有的是上車(chē)前司機打來(lái)電話(huà)要求加價(jià),有的是上車(chē)后司機提出要返程費、車(chē)費補貼等,還有的司機強制乘客拼車(chē)

● 對于消費者而言,若將平臺訂單轉為私人接單,一旦發(fā)生交通事故,可能面臨拒賠或無(wú)法獲得足額賠償的風(fēng)險

● 網(wǎng)約車(chē)司機私自利用多個(gè)平臺接單,導致乘客本來(lái)應當獨享乘車(chē)空間最后卻被迫拼車(chē),屬于違約行為,司機應當按照拼車(chē)價(jià)格收取乘車(chē)費,或者全額退費

法治日報記者 孫天驕實(shí)習生 陳立兒

“司機剛接單就讓我額外加50元?!鼻安痪?,廣東汕頭的李琪與好友在某網(wǎng)約車(chē)平臺上打車(chē),從學(xué)校打車(chē)前往高鐵站,等待半小時(shí)后一名司機接了訂單,平臺顯示價(jià)格為26元。很快,司機打來(lái)電話(huà)要求加價(jià),如果不接受可取消本次訂單。

對于司機的無(wú)理要求,李琪斷然拒絕,無(wú)奈只能取消訂單重新打車(chē)?!熬W(wǎng)約車(chē)司機亂收費,誰(shuí)來(lái)監管?平臺要不要擔責?”李琪發(fā)出疑問(wèn)。

《法治日報》記者近日調查發(fā)現,像李琪這樣,在網(wǎng)約車(chē)平臺打車(chē)出行,卻被司機要求收取額外費用的情況屢見(jiàn)不鮮。有的是上車(chē)前司機特意打來(lái)電話(huà)要求加價(jià),有的是上車(chē)后司機提出要返程費、車(chē)費補貼等,還有司機私自多平臺接單拼車(chē)的情況。

受訪(fǎng)專(zhuān)家認為,網(wǎng)約車(chē)司機不合理接單、收費的行為,涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等,同時(shí)也表明網(wǎng)約車(chē)平臺存在監管漏洞,有義務(wù)對消費者遭遇的不公平待遇承擔相應責任。

過(guò)多收取乘客高速費

“上車(chē)后,司機告訴我要承擔來(lái)回的高速費!”廣東省東莞市的云哲去年2月在某網(wǎng)約車(chē)平臺上打車(chē)從潮汕高鐵站返回學(xué)校,途中,司機稱(chēng)目的地較為偏遠,難以接到返回其住所地的訂單,要求云哲支付來(lái)回高速費共計18元。

“之前打車(chē)時(shí),都只需要支付單程9元的高速費?!痹普軐Υ撕茉尞?,司機在接單時(shí)也未告知需要支付返程高速費,但司機稱(chēng)必須支付完費用才能下車(chē),擔心出事端,她只好付錢(qián)了事。

無(wú)獨有偶。北京市朝陽(yáng)區居民陳晨也遇到過(guò)被網(wǎng)約車(chē)司機多收甚至提前收取高速費的情況。

今年8月,陳晨在網(wǎng)約車(chē)平臺上預約第二天凌晨5點(diǎn)半前往北京大興國際機場(chǎng)的車(chē),司機接單后打電話(huà)通知她需要額外支付30元高速費,否則自行取消訂單??紤]到行李太多且出發(fā)時(shí)間較早,陳晨只好應下。

陳晨不止一次遇到類(lèi)似的情況。她今年6月從機場(chǎng)打車(chē)回家,司機也以同樣的方式要求額外支付30元高速費。兩次額外收費均是通過(guò)手機轉賬直接付給司機的個(gè)人賬戶(hù),并不經(jīng)過(guò)網(wǎng)約車(chē)平臺?!斑@兩次我都沒(méi)有看到高速費的賬單,不知道高速費收了多少?!?

記者在第三方投訴平臺上以“網(wǎng)約車(chē)、高速費”等為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現,有數百條消費者投訴案例。

有網(wǎng)友稱(chēng),其通過(guò)網(wǎng)約車(chē)平臺下單后顯示原價(jià)80多元,優(yōu)惠后一口價(jià)為68元,沒(méi)想到上車(chē)后司機態(tài)度惡劣,抱怨“打車(chē)費用太低”。因該訂單走高速有收費路段,下車(chē)時(shí)司機要求其掃描收款碼支付20元過(guò)路費。雙方溝通后達成一致,該網(wǎng)友當場(chǎng)支付,可下車(chē)后卻發(fā)現司機又額外加了50元過(guò)路費,算在了平臺訂單費用中,要求其支付。該網(wǎng)友求助平臺客服未果后,選擇在第三方投訴平臺投訴。最后經(jīng)過(guò)協(xié)商,歷時(shí)一個(gè)多月,平臺取消了那多出來(lái)的50元過(guò)路費。

“在未知具體費用的情況下,司機不可以提前收費,其多收乘客高速費的行為系違法行為?!苯K大學(xué)法學(xué)院副教授杜樂(lè )其說(shuō),根據《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》相關(guān)規定,網(wǎng)約車(chē)司機應按照統一的計程計價(jià)方式確定價(jià)格,在確定價(jià)格后,按照規定的方式收取乘客車(chē)費,不按規定方式收取或多收取費用的行為系違法行為,應予以行政罰款。

杜樂(lè )其還提到,根據消費者權益保護法規定,消費者在購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí),有權獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經(jīng)營(yíng)者的強制交易行為,“司機亂收費的行為無(wú)疑侵犯了消費者的公平交易權”。

泰和泰(重慶)律師事務(wù)所律師朱杰說(shuō),按照民法典、消費者權益保護法等相關(guān)規定,消費者應當在訂單下定后,就知曉該訂單包括的所有費用以及行駛路線(xiàn),讓消費者可以根據價(jià)格進(jìn)行選擇。在訂單完成后再收取額外費用,顯然違反了消費者知曉?xún)r(jià)格并進(jìn)行對比選擇的權利。

司機將平臺訂單“轉私單”

今年國慶假期,廣東汕頭的黃珊與好友一同從學(xué)校外出到商場(chǎng)吃飯,返程時(shí)在某網(wǎng)約車(chē)平臺打車(chē),價(jià)格為42元。司機接單后在平臺聯(lián)系黃珊:“80元,走不走?”黃珊感到很驚訝,詢(xún)問(wèn)司機為何加價(jià)?對方給出的理由是本次行程的路程過(guò)遠,返回途中肯定為空車(chē),所以需要黃珊支付回程費用。

“不走你就取消訂單?!彼緳C的無(wú)理要求以及強硬態(tài)度,讓黃珊很是不滿(mǎn),她取消訂單后重新打車(chē)。

不料,相同的情況隔天又出現了。黃珊與3名好友在返回學(xué)校時(shí)選擇在某網(wǎng)約車(chē)平臺打車(chē),價(jià)格在70元左右。司機在4人上車(chē)后表示訂單路程過(guò)遠,平臺價(jià)太低,要求黃珊等人取消平臺訂單,通過(guò)線(xiàn)上轉賬的方式直接支付97元的車(chē)費。黃珊不同意這個(gè)價(jià)格,司機僵持在那不走,最后黃珊只得取消訂單。

黃珊的同學(xué)崔文也碰到過(guò)網(wǎng)約車(chē)司機“轉私單”的情況。9月底,崔文在多個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺預約了中秋節當天前往高鐵站的車(chē),因為時(shí)間早路途遠,她等了很久才預約上順風(fēng)車(chē)。沒(méi)想到,司機接單后立刻打來(lái)電話(huà)要求“轉私單”。

“司機要求我取消訂單,加他私人聯(lián)系方式接單,價(jià)格也從順風(fēng)車(chē)的24元漲到了35元?!贝尬母嬖V記者?!斑@不成坐黑車(chē)了嗎?!”出于安全考慮,崔文拒絕了司機并無(wú)奈取消了訂單。

杜樂(lè )其認為,根據《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》,網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛需要取得《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)運輸證》,該類(lèi)型車(chē)輛只能在取得經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛和駕駛員不得通過(guò)未取得經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺提供運營(yíng)服務(wù)?!耙虼?,若脫離網(wǎng)約車(chē)平臺,則其從事的就不屬于合法網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),而可能涉嫌非法客運?!?

他進(jìn)一步提出,對于消費者而言,若將平臺訂單轉為私人接單,其合法權益將難以得到保障,一旦發(fā)生交通事故,可能面臨拒賠以及無(wú)法獲得足額賠償的風(fēng)險。

北京瀛和(廣州)律師事務(wù)所律師謝雅妹認為,消費者遇到這種情況應收集好證據,如錄音、錄像、訂單截圖等,到平臺舉報,或者反映到相關(guān)交通行政執法部門(mén)。平臺或者執法部門(mén)收到投訴舉報后,應開(kāi)展相關(guān)執法調查,對上述行為進(jìn)行查處。

乘客上車(chē)發(fā)現“被拼車(chē)”

在一些網(wǎng)約車(chē)平臺上,設置了“拼車(chē)”選項,消費者可以在下單時(shí)自行選擇是否與他人拼車(chē),即當兩名乘客路線(xiàn)相近時(shí),平臺會(huì )安排兩人乘坐同一車(chē)輛,這種情況下價(jià)格會(huì )便宜不少。

而有受訪(fǎng)者反映,在未選“拼車(chē)”的情況下,上車(chē)后竟發(fā)現車(chē)上還有其他同行乘客。原來(lái),網(wǎng)約車(chē)司機通過(guò)多平臺接單,在同一線(xiàn)路上同時(shí)搭載不同平臺下單的多名乘客。

湖南常寧的范希就遇到過(guò)多次網(wǎng)約車(chē)司機在多平臺接單拼車(chē)的情況?!拔以谄脚_上明明選的是‘獨享’,比‘拼車(chē)’貴了十幾元,可我上車(chē)后發(fā)現車(chē)上已經(jīng)坐了3名乘客?!狈断.敿刺岢鲑|(zhì)疑,對方態(tài)度蠻橫,稱(chēng)“現在哪有‘獨享’”!

行程結束后,范希在平臺上聯(lián)系客服,客服處理態(tài)度敷衍,稱(chēng)“車(chē)上的乘客可能只是司機的親友,這是順風(fēng)車(chē)常有的情況”。

福建福州的梁元也有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷。她在某網(wǎng)約車(chē)平臺上預約順風(fēng)車(chē)“獨享”去高鐵站,車(chē)輛到達后發(fā)現車(chē)上已經(jīng)坐了兩名乘客。

上車(chē)后,她偷偷拍下車(chē)上的情況,下車(chē)后聯(lián)系平臺客服投訴,但對方同樣稱(chēng)車(chē)上乘客為司機親友?!翱晌颐髅髀?tīng)到司機和前排乘客說(shuō)下次拼車(chē)還可以找他?!弊詈蠼?jīng)過(guò)10多分鐘爭執,客服同意退回梁元“獨享”和“拼車(chē)”的差價(jià)。

記者在多個(gè)平臺搜索發(fā)現,有不少網(wǎng)友發(fā)文表示自己遇上了司機私自多平臺接單拼車(chē)的情況,甚至有許多相關(guān)的詞條,如“永遠拼車(chē)的網(wǎng)約車(chē)司機”。

在杜樂(lè )其看來(lái),上述情況中,一方面,消費者未預約拼車(chē),而駕駛員接單,那么駕駛員應按約定提供相應的“獨享”服務(wù);另一方面,若駕駛員存在其他接單情況需要搭載多名乘客,應當事先征得約車(chē)人的同意。因此,駕駛員這種多平臺接單,變相讓不知情乘客被迫拼車(chē)的行為,屬于未按照合同約定提供服務(wù)的違約行為。

朱杰認為,根據民法典相關(guān)規定,承運人擅自降低服務(wù)標準的,應當根據旅客的請求退票或者減收票款。網(wǎng)約車(chē)司機私自利用多個(gè)平臺接單,導致乘客本來(lái)應當獨享乘車(chē)空間最后卻被迫拼車(chē),相當于在一定程度上降低了服務(wù)標準,屬于違約行為,司機應當按照拼車(chē)價(jià)格收取乘車(chē)費,或者全額退費。

平臺須承擔相應責任

為何會(huì )大量出現網(wǎng)約車(chē)司機不合理接單、收費行為?

接受采訪(fǎng)的專(zhuān)家認為,重要原因在于網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)飽和的大環(huán)境下,司機的實(shí)際收入減少。在這種情況下,一些網(wǎng)約車(chē)司機可能會(huì )抱著(zhù)冒險和僥幸的心理,作出上述違約、違法行為;同時(shí),網(wǎng)約車(chē)平臺存在監管漏洞,給網(wǎng)約車(chē)司機留出了違規運營(yíng)的操作空間。

朱杰說(shuō),網(wǎng)約車(chē)平臺的利益分配和派單機制不合理,網(wǎng)約車(chē)平臺對司機的提成過(guò)高,導致司機每一訂單結算后,實(shí)際盈利偏低;另外,平臺通過(guò)派單機制,嚴格控制司機每天的接單數量以及訂單金額,導致無(wú)論司機每天實(shí)際工作時(shí)間多長(cháng),最終收入有限。所以一些司機為了生存不得不私自收費,強制乘客拼單?!俺丝途S權意識不夠強,也縱容了這部分不誠信的網(wǎng)約司機?!?

在杜樂(lè )其看來(lái),上述行為的出現,表明網(wǎng)約車(chē)平臺存在監管漏洞,亟待改進(jìn):平臺對于司機的資質(zhì)審查不嚴格,對司機個(gè)人素質(zhì)等方面的把關(guān)不嚴,導致網(wǎng)約車(chē)司機素質(zhì)參差不齊,為之后的管理埋下了隱患;一些平臺對于司機的培訓和評估機制不合理,沒(méi)有建立起嚴格的培訓制度;平臺打車(chē)的價(jià)格管理機制不嚴格,缺乏對價(jià)格的監測;平臺對消費者反饋和投訴的機制也有待改善。

關(guān)于如何治理防范網(wǎng)約車(chē)不合理接單、收費行為,杜樂(lè )其從政府部門(mén)的角度提出建議:應當強化源頭管控,規范平臺企業(yè)資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)許可;壓實(shí)企業(yè)主體責任,打擊非法營(yíng)運,對落實(shí)安全生產(chǎn)責任等方面進(jìn)行監督檢查,跟蹤服務(wù),約談警示,對發(fā)現存在的安全隱患督促立即整改;聯(lián)合其他監管部門(mén)持續在客運站、高速收費站、服務(wù)區、學(xué)校等客流集散地常態(tài)化開(kāi)展執法行動(dòng)。

“網(wǎng)約車(chē)平臺應該加強監管及技術(shù)支持,如針對網(wǎng)約車(chē)拼車(chē)問(wèn)題,拼車(chē)運輸服務(wù)提供者(網(wǎng)約車(chē)平臺)應采取技術(shù)手段安排最佳拼車(chē)乘客,盡量篩選順路的拼車(chē)乘客;網(wǎng)約車(chē)平臺對于網(wǎng)約車(chē)司機監管制度需要進(jìn)一步完善,加大監管力度,加強對司機的出行規范及對乘客的出行安全保障。乘客若遇到上述問(wèn)題,可以向網(wǎng)約車(chē)平臺和交通執法部門(mén)投訴?!敝x雅妹說(shuō)。

朱杰認為,平臺在維持正常商業(yè)運作的基礎上,應保障司機的正常收入,制定合理的分配機制。此外,平臺在提供相關(guān)的管理規定文本外,還應當定期組織培訓,讓網(wǎng)約車(chē)司機充分理解平臺規則。同時(shí)要提供更加便捷的維權途徑,簡(jiǎn)化維權機制,增強乘客的維權意識和意愿。

“乘客也要在遵守社會(huì )道德的前提下,理性選擇服務(wù),合理評價(jià)服務(wù),減少糾紛發(fā)生,保障安全出行。當乘客遇到駕駛員多平臺接單,導致自己專(zhuān)車(chē)變拼車(chē),可以拒絕上車(chē),并向平臺投訴;如果是上車(chē)之后才發(fā)現問(wèn)題,可以要求司機扣減相關(guān)費用,或保全相關(guān)證據,如訂單憑證、拼車(chē)的證據等,用于事后舉報維權?!倍艠?lè )其說(shuō)。

(文中受訪(fǎng)的乘客均為化名)

編輯:鳴嫡


強制乘客拼車(chē)、提出加價(jià) 網(wǎng)約車(chē)司機違規亂象該治治了

 

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